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美乐乐CEO高扬:服务消费者是家具电商发展的核心

自从进入21世纪以来,电子商务开始了飞速发展的历程。回首这十余年的发展,电商企业和消费者成了电子商务市场的重要组成部分。而电子商务交易规模目前占中国消费总额的5%。在过去,这个数字仅仅是0。电子商务所发挥出的巨大潜能,对家具行业来说,是一个巨大的诱惑,家具电商的崛起已成为必然现象。
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自从进入21世纪以来,电子商务开始了飞速发展的历程。回首这十余年的发展,电商企业和消费者成了电子商务市场的重要组成部分。而电子商务交易规模目前占中国消费总额的5%。在过去,这个数字仅仅是0。电子商务所发挥出的巨大潜能,对家具行业来说,是一个巨大的诱惑,家具电商的崛起已成为必然现象。


    作为率先提出“网购家具”理念的美乐乐家具网于2008年正式登上电商的舞台,在2010年的时候,高扬来到了美乐乐,他是中国科技大学力学工程学士,大学毕业后他远赴美国攻读芝加哥大学商学院MBA。如今,他是美乐乐家具网的CEO。近日,记者有幸专访了美乐乐CEO高扬,高扬和记者分享了美乐乐发展的背后故事,同时对家具电商的未来发展做出了解读。在专访中,高扬随和大方,言语中还充满了小幽默,整个谈话过程非常愉快。

任重道远,O2O是家具电商发展的核心

美乐乐在近几年的发展中,一直注重线下体验发展,在2012年,美乐乐已经拥有线下体验馆136家。高扬和记者说到,家具电商在刚发展初期,面临着很多“硬伤”:其一,安装和售后服务。家具是大件消费品,消费者在网上选购之后,都希望能提供上安装的服务。在几年前,很多消费者在网上购买家具之后,商家都不提供上门安装,而且需要消费者自行去物流点提货,这让消费者觉得十分不便,而且还要额外支出费用。其二,线下体验不规范。很多销售家具的网店利用低价手段吸引消费者,但是没有为消费者提供体验家具细节的平台,这也是不健全的经营模式。
    高扬还表示,家具电商的发展,是商家适应消费者,而不是消费者适应商家。因此,消费者的需求是影响电商发展的关键因素。美乐乐从2011年着手拓展线下渠道,正是出于为消费者提供用户体验平台的目的,预计在2013年,扩建线下业务的脚步会更快。

高扬的三大“口头禅”:平价、服务和用户体验

如今,随着家具电商的成长,家具电商已经从最初的时尚交易手段逐渐转变为便捷消费、理性消费和安全消费,消费者观念的转变,对家具电商发展也是一种考验。家具电商下一步如何发展?“单凭便捷是无法满足消费者的需求,平价、服务,用户体验才是壮大家具电商市场的王道”。
    在谈话过程中,高扬反复谈到平价、服务和用户体验这三个词。高扬表示,走平价路线是美乐乐发展始终所坚持的,美乐乐开这么多线下体验馆,还保持与线上一致的价格,是因为在选址的时候有意避开高额租金的商业地段,从而节约成本。而且,美乐乐的家具也推出了多个自主品牌,如韩菲尔、凯撒豪庭等,无论从家具款式和价格方面,都可以让普通消费者接受。
    凭借近几年对家具市场的研究和分析,“以信息化带动家具现代化”是美乐乐目前发展的方向。“但是我们还需要不断地努力,首先要做优的就是服务。在家具配送方面,美乐乐最初是跟第三方运输家具的物流公司合作,也和一些专门安装家具、送货上门的公司合作,但是现在,有了线下体验馆的地方,都变成我们自己在做,这样服务就比第三方好很多。而且,我们现在送货都是力争0延迟,现货都可以保证在3天内发出,像广东地区的消费者,最快3天内就能收到我们的家具,因为在广东佛山,有我们的中心仓库,广东的消费者下单之后,家具直接从中心仓库发出。
    目前,美乐乐拥有专门的回访部、质检部和专业的售后团队,同时还有强大的微博营销团队。“我们目前每一个体验馆都有自己的微博,消费者在微博提出建议和问题时,美乐乐都会有相关微博维护人员进行及时处理,我们会努力在第一时间解决消费者的问题”。
    高扬还表示,家具电商的发展应全局考虑,着重完善企业线下市场的经营,完善整个企业的运用团队的服务和技能知识,同时多洞察消费者心理,制定合理的运营计划,从而让家具电商市场更好更快地发展。
    高扬对家具市场的发展做出的这样一番解读,其核心内容还是服务消费者。在当今电子商务飞速发展的时代,很多电商企业都应沉淀自我,如何让消费者享受到便捷、优质的购物方式,才是商家真正要着重思考的。

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