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网购7天无理由退货:美乐乐45天破“阿格硫斯之踵”

3月15日,修订后的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)即将开始实施,震惊了电商圈。《新法》明确规定,自15日起,网购消费者自收到商品之日起7日内可以无理由退货,鲜活易腐、定做等4类商品除外,退回商品的运费由消费者承担。这表明,消费者网购的“后悔时代”已经开启,并得到了法律支持。
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3月15日,修订后的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)即将开始实施,震惊了电商圈。《新法》明确规定,自15日起,网购消费者自收到商品之日起7日内可以无理由退货,鲜活易腐、定做等4类商品除外,退回商品的运费由消费者承担。这表明,消费者网购的“后悔时代”已经开启,并得到了法律支持。

放眼电商业界,这项看似“卖家惨、买家赞”的新规定对于已成气候的电商企业来说,似乎只是“多此一举”。据了解,京东、苏宁易购等各大网络购物平台目前退换货服务大多符合或高于新消法中出台的无理由退货标准。例如凡客诚品承诺普通商品自签收之日起30日内可办理退换货服务。

然而记者了解到,国内一家专从事家居电商的名曰美乐乐的企业竟将售后体系扩展至45天。相比起行业内其他电商同僚们的退货标准,美乐乐的45天退货标准不免有些“土豪”。 某网站网络销售渠道负责人告诉记者:“沙发床垫,应该直接归于‘不宜退货的商品’。例如沙发使用一段时间会有痕迹,而且有可能出现脏污,垫只要使用就会被撕开保护膜,退回来只能低于成本价处理。”

业内状况尚且如此,而美乐乐 45天无理由的底气又在哪里?就这一疑问,记者联系到了美乐乐相关负责人。

“美乐乐采用的是O2O的电商模式,这在国内算是走在最前面的企业,我们设立在分布于全国的体验馆将为顾客提供无差别的产品体验。”这位负责人介绍,家具品类的商品由于包含材质、颜色、款式等诸多消费者的“兴趣元素”,如果直接放入电商流通领域的话是严重缺乏体验感的,通常的B2C家具网购售后退换问题的频发也说明了这一点。

记者了解到,目前美乐乐已经在全国设有近300家体验馆。通过线上引流,消费者会先到线下实际了解意向产品的所有细节,再决定是否购买。这样无异于将传统服务的“售后服务”搬到了销售前端,对于降低产品退货率帮助颇大。

采访中记者还了解到,美乐乐在配送领域也有别于其他家居电商的同行。家具类产品作为大件商品运输过程中的破损率应该很高的,但是美乐乐产品运输仅仅只有5%,远低于业内10-15%的平均水平。主要秘诀就在于货品在运输中采用的是整车运送的方式,而非拼车。货物与货物之间采用珍珠棉保护,可缓冲运输中产生的颠簸;货品包装采用俄罗斯进口 LMB纸箱,纸质硬,防潮性高;同时采用保丽龙包裹进行保护,可防震防摔,缓冲保护。超低的破损率也将顾客的退货可能降到了一定程度。

“此外,由于我们现在拓展了海外供应链,产品多为外贸品质的商品,每个厂还专门配备了我们的QC(质检)团队,所以我们的产品具有质量高、用料实、生产精、质检严等特点,所以出现质量问题的可能性也降低了。”那位负责人还向记者表示,美乐乐45天的包退换服务早在公司创立初期就已经形成,而随着当前美乐乐销售、配送供应链体系的深度优化,45天包退换的售后系统已经非常完备,基本上不存在“阿格硫斯之踵”。

所谓“阿格硫斯之踵” 是指即使再强大完备的系统,也有严重的软肋或不足。记者通过对美乐乐的一番走访调查后发现,美乐乐的45天包退换体系目前是建立在其从“生产-销售-配送”这条生态链条上的,几大终端构建起了45天包退换体系的整体构架,各部分相互补充和支持,确实也基本做到了“滴水不漏”。所以美乐乐敢喊出45天包退换的口号也就不足为奇了。

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