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售后服务再升级,美乐乐建材“5S”迎战“双十二”

作为电商界每年最后一个压轴人造节日,“双十二”无疑成为了消费者12月购物的最佳下单时间点。京东、易迅都纷纷以物流速度为卖点大打服务牌,而中国第一O2O家居商美乐乐的售后服务体系也悄然升级。
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作为电商界每年最后一个压轴人造节日,“双十二”无疑成为了消费者12月购物的最佳下单时间点。京东、易迅都纷纷以物流速度为卖点大打服务牌,而中国第一O2O家居商美乐乐的售后服务体系也悄然升级。

今年“双十二”恰逢美乐乐12月6日到15日的“年终大促”活动,因此消费者享受优惠的活动时间段得以顺势延长。除家具满额“5包”、满额返现、1元秒杀、百种商品超低折扣外,美乐乐建材类商品的售后服务体系中增加了“灯饰满额包安装”一项,尤为值得关注。

                                  (美乐乐致力打造“5S”建材售后服务体系)

美乐乐线下近270家体验馆长期为消费者提供服务区内家具“5包”服务,具体为“包物流、包送货、包上楼、包安装、包退换”。而在建材领域,美乐乐正由“包物流、包送货、包上楼、包退换”的“4S”服务,升级为“4S+包安装”的“5S”服务。

“‘不包安装严重制约网购建材的发展’,在某种情况下是传统卖场唱衰建材电商的伪命题。”一位业内人士曾尖锐地指出,这与建材安装的特殊性不无关系。

客户的家装工程一般都由专业装修队进行施工,安装建材的服务提供商往往为装修队而非销售建材的商家。以消费者购买建材,装修队进行施工的“半包式”装修为例,客户购买地砖后,安装工作一般由装修队专业负责贴地砖的师傅完成。而装修施工过程中,墙砖、地砖通常都由一两位师傅完成,商家另找人提供“包安装”服务,有可能导致原装修师傅工作饱和度降低,出现“一个人的活,两个人干”的情况。“多出来这个人”的成本反而会由业主和商家共同分担,对于消费者而言是得不偿失的。

因此,鉴于建材的特殊性,商家应该按照商品分别类,根据消费者的具体需求,再提供不同的服务种类。同时,应该尊重消费者的选择权,让其根据自身家装的特殊情况选择服务商提供安装服务。

提供安装服务往往需要产生一定的成本,美乐乐建材产品采用了去除这种“成本”并让利给消费者的价格策略,同时这让客户有更大的空间自由选择服务提供商。如美乐乐线下拥有约270家体验馆,而很多体验馆都拥有专业的家装设计与施工队伍,可以提供建材的安装服务。

                         (美乐乐近270家体验馆可提供建材安装服务)

此次美乐乐首次在建材领域设置“灯饰满额包安装”服务,和安装灯饰属于家装工程收尾工序不无关系。因为在灯饰安装阶段多数施工队的电工已经撤场,而传统上灯饰安装服务是由商家完成的。

“之所以为灯饰安装设立了门槛,是因为我们产品的利润非常薄”美乐乐一位负责人表示:“消费者在美乐乐网购灯具后,可以选择照说明书自己安装或让物管帮助其安装,当然现在更可以选择让美乐乐线下体验馆提供的安装服务。”

可以看出,美乐乐正试图在建材领域建立更丰富而完善的服务体系,让消费者拥有更大的选择空间。笔者认为,家居行业一味将“提高服务标准”作为噱头的作法并不可取,毕竟为消费者提供最大实惠才能体现企业的真正价值。

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