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美乐乐:成就客户是企业健康发展的引擎

作为消费者而言,便利和低价是他们购物最大的动力。目前各大家具企业为了赢得客户,展开各种低价促销的活动,这种低价夺客户的方法固然可行,但是企业不能忘记自主创新的精神和成就客户的服务宗旨。
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作为消费者而言,便利和低价是他们购物最大的动力。目前各大家具企业为了赢得客户,展开各种低价促销的活动,这种低价夺客户的方法固然可行,但是企业不能忘记自主创新的精神和成就客户的服务宗旨。

 目前,网购家具普遍受到人们关注,最吸引眼球的莫过于比卖场家具店低廉很多的价格。虽然网购家具会给消费者带来便捷的购物环境和价格上的实惠,但是与家具卖场相比,不足之处也很明显。据了解,网购家具并不能让消费者亲自体验到家具的质量,甚至让消费者产生眼见不为实的质疑。因此,如何提升服务,成就客户成了家具电商企业亟需思考的重心。

提升服务 增强客户体验

作为国内首个提出网购家具理念的美乐乐,在2011年4月开始建立线下体验馆。体验馆建设的初衷正来源于消费者渴望亲身体验家具产品的需求,让客户全面打消在网上选购家具心存的各种疑虑。


(图为美乐乐南京体验馆)

记者在南京调查发现,6月中旬,南京一位消费者李女士在美乐乐官网上选购了一款沙发后,对网站描述的边框采用实木材质心存质疑,于是来到美乐乐南京建邺区体验馆“探班”,在一番细致体验检查之后,李女士心中的疑虑顿时烟消云散,随即又在体验馆选购了茶几和其他家具。为了深入了解这一情况记者采访了美乐乐南京体验馆刘店长,据刘店长介绍,像李女士这样的顾客非常多,他们一般都是先在网上选购,然后再来店里体验,往往在店里选购的家具会比网上预订的额外多出几件。另外,体验馆所有的工作人员都经过了严格的培训考核,对店内每一款家具的了解都细致入微,完全可以解答消费者心中存在的疑惑。

记者试探性地问了一款鼎盛•美乐品牌的家具材质,问:“这款的产品描述上说是桃花芯木材质,这是来自哪里的木材?和红木橡木等高等进口木材比较有什么优势?”,刘店长立即回应道:“是的,我们这款床的框架采用来自印尼的桃花芯木材质,我们所销售的鼎盛•美乐家具都是在鼎盛集团的东南亚工厂生产。桃花芯木和红木、橡木等木材相比具有它们同样的特质,柔韧度适中,不易变形,纹理纤细等,是高品质家具最理想的材质。另外,我们的家具有价格优势,家具的生产过程中所请的雕刻师傅都是在印尼当地找的,比国内请师傅所付人工费便宜好几倍,最大限度节约成本,为提供平价创造便利”。刘店长对答如流,对家具材质了解十分透彻。

服务模式一步到位

记者又问:“如果我选购这款床之后,怎样带回家,你们负责配送上吗?”,刘店长回答道:“是的,我们所销售的家具都是一步到位的服务模式,从你选购下单,到家具上门安装,全程由我们负责”。记者:“体验馆的位置和我住的地方距离太远,来看家具很麻烦,有什么折中的办法吗?”。刘店长:“我们主要是依靠互联网销售家具,体验馆只是辅助体验,你可以在我们美乐乐网站查看你所喜爱的家具,上面每一款家具都有详细的细节说明、产品图片、保养方法等,你可以坐在家里就轻松搞定选家具的环节,选好之后可以到我们实体店来体验”。


(图为美乐乐南京体验馆)

赢得配送效率是关键

记者:“送货效率怎么样?如果我选了这款床多久能送到家?”。刘店长:“下单之后,我们会立即安排发货,现货3天之内送货上门,我们在全国各地主要城市都设有小型仓库,而最近我们在京津地区建立了香河大型仓库,之前还有九江这个大型仓库,可以全程监控家具配送过程,第一时间将家具配送上门,不久之后我们还会在其他地区建立更多大型仓库,让配送效率越来越高”。

据了解,美乐乐自公司成立4年以来,服务过的家庭已经超过5000万,覆盖了大部分网购家具人群,而线下体验馆数量目前已接近80家。

美乐乐这种服务当先、以成就客户为己任的经营理念为家具电商企业提供了正确的发展导向。其实客户需求和企业业务的开展是紧密相关的,只有为客户提供更完善的服务品质,才能让企业像马力十足的的引擎一样健康发展。

有些电商企业为了赢得客户,一味用低价促销吸引客户,这并不是健康、长远的发展之道。像美乐乐这样的服务理念是值得业内企业借鉴的,只有这样的服务理念才能让企业走稳持续健康的电商发展道路。

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