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美乐乐:“服务”或将成为电商激战出口

自4月份引发的电商价格战从开始就炒得沸沸扬扬,到今天更是成为电商人热议的话题。然而抛开这些热闹的你争我抢,鏖战背后自然有电商大佬们所凭借的资本。电子商务的价格之战不可能一直打下去,揪住“低价”不放恐怕并不能持久获得预期的市场份额。
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自4月份引发的电商价格战从开始就炒得沸沸扬扬,到今天更是成为电商人热议的话题。然而抛开这些热闹的你争我抢,鏖战背后自然有电商大佬们所凭借的资本。电子商务的价格之战不可能一直打下去,揪住“低价”不放恐怕并不能持久获得预期的市场份额。正如艾瑞咨询分析师丁佳琪说的:“在争抢市场份额后,供应链、物流和服务品质高低是电商企业能否留住用户的关键。”在一个完整的购买过程中,用户考虑的也许并不只是价格,我们看看艾瑞数据就可窥知一二。艾瑞数据显示,从去年开始,在用户选择网购的首要因素中,价格所占的百分比较2010年已有所下降,而物流等服务的影响增长了6.4个百分点达到25.7%。由此看来电商激战的背后是“服务”的迫切升级。

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    “打架”背后的虚虚实实
    这“架”打了快两个月,电商大佬们还是不肯放松,凡客CEO陈年甚至说出“亏损是必须的,价格战必须打”这样的悲壮之辞。而与此同时,京东和凡客向国家邮政总局递交“快递业务经营许可证”, 而天猫也宣布与国内9家快递企业合作以实现物流数据共享,在5000多家城市实现“次日达”。电商大佬们都很忙,既要忙于彼此之间的口水之战,又要在重拳出击后弥补自身的不足。
    其实说到底,不管是京东、凡客的自建物流,还是天猫联姻九家快递增开新业务,都是在提升用户体验方面的新举措。战争打到现在凭借的远不是价格上的优势,单凭“低价”甚至“超低价”迎战难免外强中干。而加强自身的服务升级俨然已经成为电商平台争取更多用户和保证市场份额稳定性的关键因素。可以说,电商集体甘愿扔掉腰包里的“银子”实属无奈之举,在这个障眼法下,更多的是企业内部的变革。


    扩充体验 让服务“返老还童”
    从商务活动开始即伴随着“服务”的概念,每个企业在发展过程中总会将“服务”挂在嘴边,可以说,提高服务质量对电商来讲已经是一个老话题了。价格战中的“老话重提”多了几分任重道远的味道,而要让“服务”“返老还童”要的是有扩充用户体验的决心和责任感。美乐乐家具网在“扩充体验”方面做了有益尝试。
    首先是体验馆的设立。其实O2O模式本是电商普遍采用的营销模式之一,美乐乐家具网顺应电子商务线下资源整合的需,除拓宽销售渠道以外,也在一定程度上帮助线下企业实现品牌化经营。从2011年开始到今年,在短短一年多的时间里美乐乐家具网就发展了55家线下体验馆。许多城市都加开了二店三店,预计到今年年底,美乐乐家具网在全国的体验馆能增开至50家到200家。体验馆数量的扩充是表象,在数量增加的背后是针对自身服务的全面升级。美乐乐家具网深知单纯的线上购物缺乏真切的用户体验,也许可以促使消费者的一次下单,却无法真正长久地留住客户。不断扩充的体验馆规模促进了自身服务的“返老还童”,更多的消费者可以通过现场体验的方式去触摸、试用,去带着问题寻找个性化咨询。这无疑适应了消费者的购买心理,也在无形中保留住了一部分稳定的客户群。


    从电商激战开始,业内就流传着这样一句话“得物流者得天下”。有媒体称,电商发展,决胜物流。作为电商产业链中至关重要的一环,物流的重要性已日益凸显。美乐乐家具网选择了最适合目前公司自身发展的方式,虽还没有自建物流体系,但拥有稳定的物流公司与其合作。运输线遍布全国,让全国各地的用户都能享受到美乐乐家具网的物流服务。对于快递物流,美乐乐家具网(www.meilele.com)充分发挥了平台影响力和资源整合及调动能力,力图使快递物流资源社会化分工协作更加优化,以此提升自己服务消费者的能力。
    说到服务的全面升级,不能不提到最让消费者困惑的售后服务。售后服务已经成为电子商务的短板之一,客户遇到问题往往不知向谁“申诉”,这样大批客户必定会流失。美乐乐家具网深知其中的利害关系,不断提高自己的售后服务水平,做出了45天无理由退换货、保证正品和价格保护的郑重承诺。消费者一旦遇到家具质量、价格上的问题都有专人员第一时间出面解决,以此解了消费者的后顾之忧。也许电商大战最终会被人们遗忘,但消费者将受惠于企业为此而进行的服务升级。

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