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电商升级:把情感融入消费体验

发现好货FIND GOODS

约翰奈斯比特在他的著作《大趋势》中说,"想卖东西吗,首先你必须让人高兴"。事实正是如此,消费者越来越需要高度人性化的商业服务,特别是需要商家与之有情感上的沟通与交互。消费者想对商家说的是,"只是好还远远不够,如果你们想做我这笔生意,那就得让我动心,给我服务,得给我留下无法磨灭的印象"。

在这样的背景下,几乎所有电子商务平台都需要考虑:如何把情感融入到消费者的体验中,使电子商务平台变成一个有趣的地方?

记住:消费者不仅想在这里买东西,还想在这里获得更愉悦的人生体验,电子商务平台需要与消费者建立起超越一般产品的情感联系,才能使双方的交互更加引人入胜。

所以:

第一. 要建立起有目标感的主题

回顾一下凡客的广告:我是凡客。很少有人能准确描述出什么样的人是一个凡客,但是如果你是凡客的话,你可以理解这种感受。事实上,这就是企业面向核心客户群的主题沟通策略。

那么到底什么是什么凡客呢?我们尝试着描述一下。在凡客上可能出现各类的人物,但带有文艺范儿的青年在顾客的占比较高。来到这个网站上的人都会相对自信、时尚清新、会打扮自己、对自己有热忱、愿意投入精力和金钱来布置自己的生活。他们理解简单质朴的东西的本质,他们对生活敏感有好奇心,有欲望,想分享,有走出现实的要求,并通过消费来使之具象化。这样的一个群体就是凡客以及许许多多电子商务平台所对准的目标客户群。在主题营销策略的实施过程中,主要要富有时代感并富有质感、简明扼要并长期坚持。

第二.要讲好一个故事,塑造一个梦想

一个消费者的在线购物过程,其实不仅仅是买东西,更多是把他对于家、对于生活的梦想融合其中。因此今天的电子商务平台,需要深切理解消费者的内在诉求,为他的生活提供真切的关怀与支持。这个过程,往往需要塑造一个梦想或表达一个故事来完成。像美丽说这样的这样的商业模式,其微观本质是满足了一个年轻女性追随时尚、塑造自我、去探索最适合自己美的定义的过程。

不仅如此,在过去的几年中,涌现了大量KIK类的应用,纷纷叠加了LBS要素,而所有的叠加LBS的KIK应用,其背后都隐含了赋予了客户这样一种盼望:你随时随地可以与一个陌生人相识并且发生一段故事。

移动互联网进一步延展了电子商务的深度与广度,它可以丰富消费者的体验场景,延展消费者的生活梦想。因此,移动互联网时代的电子商务平台,应该把这种优势发挥到极致,帮助你消费者塑造他的梦想,跟他全力完成一个美好的故事。

第三. 确保消费者的流畅体验

对于移动互联网时代的电子商务服务过程,消费者需要的是在整个体验的过程中,获得让他印象深刻、沉浸其中的良好体验,甚至做为他生命体验中非常重要的一部分。

例如,查看获取的在途状态是客户对于电商网站的典型需求,这一点很大程度上取决于物流能力和IT能力提升。在越来越多的电子商务平台上,消费者可以查询到自己所购买的物品,包装是在什么时候、出库时是什么时候、到达区域仓库是什么时候。这样,购物对消费者来说,不再是一个黑匣子。再例如,越来越多的个性化电子商务网站,能够给消费者更多定制化的支持,只要消费者输入一些你的简单的身体特征数据,剪裁得当的物品都可以很快地传递到你手中。确保消费者体验,不能只有秀,关键要通过扎实的努力,让消费者享受到独一无二的感受。

从长期来看,不仅是电商,没有情感纽带的商业,不能够在情感上给予消费者支持的生意,都将逐步为新一代消费者所摒弃。

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