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解构美乐乐等电商O2O“体验”法则

每年的十一黄金周,如果有什么可以和“旅游热”相提并论,那非购物莫属。按照“小节小促,大节大促”的惯例,众电商早已蓄势待发,整个互联网江湖弥漫着“国庆促战”的烽火硝烟。比如京东的十一电器钜惠,天猫的低价折扣,美乐乐斥资5000万打造的大促狂欢。
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每年的十一黄金周,如果有什么可以和“旅游热”相提并论,那非购物莫属。按照“小节小促,大节大促”的惯例,众电商早已蓄势待发,整个互联网江湖弥漫着“国庆促战”的烽火硝烟。比如京东的十一电器钜惠,天猫的低价折扣,美乐乐斥资5000万打造的大促狂欢。

                                        (国庆钜惠提前引爆,掀起十一购物狂欢)

网购家具“触不可及”?

随着PC端与互联网的普及,越来越多的消费者更愿意网购。据相关数据显示,2013年第一季度B2C市场交易规模为3521亿元,到2014年第二季度已经增长到6945亿元,较2013年第一季度增长了97.2%。同时,网络零售市场在社会零售中的占比高达14.7%。很明显,网购大军在快速增长。

于是商品供大于求,卖方市场转变成买方市场,主动权拽在消费者手里。基于此,电商更愿意做平台,淘宝、天猫、京东、当当、美乐乐等电商都在搭建平台,不再是自己有什么就销售什么,而是消费者需要什么就提供什么。

                                              (电商更倾向于搭建平台)

但消费者网购除了对产品的需求之外,还缺乏体验。为解决电商无法触及的体验环节,打破传统零售店的价格壁垒,电商“线上引流,线下体验”的O2O商业模式应运而生。尤其是家居类产品,由于体积庞大,使用时间长等特殊性,如果缺乏体验感,大多数消费者在网购时便难以抉择。

所以,购买家具时亲自体验很重要。比如判断一款床垫好坏,至少要卧躺十分才能感受到回弹性与舒适度,以及对身体曲线的贴合状况。

据了解,美乐乐诞生于2008年,于2011年在成都武侯区开设第一家线下体验馆,至今已开设有300余家线下体验馆,辐射全国大中小城市,并于今年7月份在成都青羊区开设了首家5500㎡大型体验馆。而体验馆的开设,让消费者对家居产品的体验得到很好的落实。

 家具专属的购物体验

众所周知,体验对消费者的重要性不言而喻。相较于一些大型B2C电商,美乐乐的优势或许就是体验衍生出的“体验式营销”。消费者网购最担心的还是质量问题,尤其是大件产品。而美乐乐的体验能做到让消费者放心购家具。然而怎样的体验模式才适合家具电商?

                                       (美乐乐的体验模式不同于星巴克,也不同于苹果)

据媒体报道,体验式营销最早出现在上世纪70年代,美国未来学家托夫勒首次提出“体验经济”的概念。比如,星巴克成功运用体验式营销与Facebook等社交媒体,营造独特的咖啡文化氛围和品牌形象,消费者到店里喝咖啡是喝的一种感受。同样,苹果在全球各地开设Apple Store,店里近百台可供试玩的设备,不仅让消费者能更深入地了解产品,更在实质上促进了产品的销售,培养了大批忠实的果粉。

但美乐乐是家具电商,不同于咖啡的即时消费,也不同于电子产品的更新换代,家具的长久使用性决定了家居体验的与众不同。据了解,美乐乐的体验是线上与线下的交集,商品和服务的落地,线上线下互为支撑,线上可以为线下引流。而这种体验模式,集线上线下的优势于一体,既有电商的价格优势,也有传统零售商的体验感。

比如消费者在美乐乐家居网看到商品图片与描述之后,可到就近的体验馆感受商品的材质。据了解,此次美乐乐的国庆大促活动商品大多都有在体验馆内摆展,其中家具1元拍活动,需提前在网站上报名,国庆期间到体验馆内参加即可。而一些大型B2C电商的家具大多只在网站上有售,并没有这种交互式的互补方式。

                                                    (体验可以塑造企业的品牌形象)

另一方面,体验不仅是将产品卖出去,更是塑造品牌形象的关键。尤其是在大促活动的时候,因为促销活动的客流量会比平时多出一半甚至更多,也是电商和更多消费者接触的机会。值得思考的是,美乐乐应该如何做好国庆大促里的消费者体验?一是产品本身的品质,二是售前与售后服务。

产品的品质和售前服务在消费者体验的时候就能感受到,而售后服务的体验则十分关键。去年双11淘宝销售额达300多亿,巨大的交易量也导致物流爆仓,消费者购买的产品迟迟不能到货。据了解,美乐乐在全国范围内自建14座仓储中心,有效缩短了产品与消费者的距离。并且,美乐乐采取的是“一条龙式”的服务,即消费者下单之后,只用收货就可以了,十分省心。

无论如何,国庆促战的各种钜惠已提前引爆。对于购买家具的消费者而言,体验不可忽视,或许美乐乐的体验将成为这次十一大促活动的助推力。

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