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美乐乐等家具电商无理由退货 “人情化”下新《消法》

新《消费者权益保护法》实施已近半年,其中“经营者采用网络等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货”的规定曾是媒体津津乐道的一大话题。而今半年过去了,电商们在销售商品过程中,对七日无理由退货规定的执行情况究竟如何呢?
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新《消费者权益保护法》实施已近半年,其中“经营者采用网络等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货”的规定曾是媒体津津乐道的一大话题。而今半年过去了,电商们在销售商品过程中,对七日无理由退货规定的执行情况究竟如何呢?

小有成效,全面落实仍有障碍

中国消费者权益保护法学研究会和北京市消协9月9日联合发布网络购物体验调查报告,在对18家购物网站的36次体验中,“7天无理由退货”成功率达到82.35%,从数据上看是颇为乐观的。

不过,9月16日,中消协通报了新《消费者权益保护法》实施半年来的情况。回顾半年来的落实情况,中消协认为部分经营者落实法定义务不尽如人意,对网购中不适用“无理由退货”的商品范围随意扩大的现象尤为明显。

根据新《消法》规定,消费者定做、鲜活易腐等4类商品不能无理由退货。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,也不适用无理由退货政策。

由于有“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”这个比较模糊的规定“兜底”,电商们的退货标准不一。不少电商除了明文规定的4类商品不包括在无理由退货的范围内以外,还将多个品类的商品排除在无理由退货的行列外。

根据《中国消费者报》调查显示,京东商城、亚马逊将个护化妆品归为“特殊商品”,一经售出非质量问题概不退换,即不能无理由退货。王府井网上商城“手表、珠宝首饰及其他个人配饰类产品不支持无理由退货”;苏宁易购规定:“家具类商品物流成本极高,除特殊情况不予整件退换货”;而拍拍网则规定:“家具中的沙发、桌、柜、箱架类目不支持七日无理由退货”。

相比之下,专注经营某一类产品的电商平台落实7天无理由退货的情况较规范,如专营个护化妆品的乐蜂网和国内专业的家具电商美乐乐,除了对商品做出了无理由退货的承诺外,还将无理由退货时间延长到了45天。

各商家履行无理由退货态度不一

新《消法》实施半年,虽然绝大部分商家都在网站页面做出了“7天无理由退货”的承诺,但在落实过程中态度不一,部分消费者在退货时“历经艰辛”。

网购达人高小姐告诉记者,一些店铺的网页上明明写着7天无理由退货,但是真要退货时却要费好大的劲。

据高小姐称,前不久她在国内某知名电商平台上的一家店铺里看中一个真皮手袋,看到店铺首页醒目地标注着“7天无理由退换货”,她便放心地拍了下来。谁知手袋到手后,她发现做工比较粗糙,对是否是真皮也有怀疑,便向商家要求退货,但是商家一直推三阻四,甚至直接不理高小姐,不得已,高小姐最后只得申请第三方售后介入,才将手袋退掉。

高小姐的经历不是个例,在记者随机采访的10位网购族中,有7人曾遇到过“无理由退货”受阻的情况,卖家多以“厂商批次不一样”、“显示屏色差”等为借口推脱责任,其中还有卖家提出给消费者少量金钱补偿,以求不被退货。

正所谓上有政策下有对策,虽然国家明文规定消费者网购商品有7天无理由退货的权利,但一些小商铺还是用各种“灵活”的方式应对法规。相比之下,规范程度更高的独立电商平台在落实无理由退货上表现较好。

湖南的贺女士称,9月初,自家的新房刚装修好,在美乐乐家居网购买了一组欧式吊灯灯具到货后,家里老人不太喜欢,由于不是商品的质量问题,再加上灯具属于大宗、易碎商品,贺女士联系美乐乐售后退货时,并不抱太大希望,不过,令贺女士欣喜的是,美乐乐方面态度良好,客服耐心地向贺女士了解情况后,让贺女士拍了几张灯具的照片发过去,当天就通过了贺女士的退货申请。

                                                (贺女士发给美乐乐的灯具照片)

据了解,相对于管理较为自由化的小商铺,美乐乐等较为大型和独立的电商平台,有专的售后服务团队与制度,在解决售后问题上更规范和有效率。

通过调查,记者发现新《消法》实施半年以来,落实情况基本属于“喜忧参半”。虽然新规在落实过程中障碍重重,但也有商家表现出对新《消法》的切实遵循。据了解,国家对新《消法》配套规定即将出台,相信待相关法规进一步完善后,网购市场能更加规范。

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