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顾客购买家具过程分析

发现好货FIND GOODS

一、产生需要
当消费认识到对某种产品有需要时,购买过程就开始了。消费者的需要通过两种途径产生:
1、内在积累:比如一个人随着时间的推移,会由于体内营养的消耗,而逐渐感到饥饿,从而产生对食物的需要,这就需要内在积累。
2、外在刺激:比如一个人因为看到电视中床垫的广告,或由于同事或邻居说使用某垫效果很好,他会对这种产品产生兴趣,从而进一步产生潜在需要。
二、收集信息
消费者产生需要后,会有下面三种情况产生:
1、不采取行动:感到需要并不迫切或没有满足的可能,会忽略这种需要而不采取任何行动。
2、直接采取购买行动:对需要的产品十分熟悉,且需要强烈、产品容易获得,就会直接采取购买行动。
开始搜集信息:需要比较迫切,但对产品不熟悉,就会开始搜集有关信息。
三、判断评估
经过收集信息,顾客逐步缩小了选择的范围,最后只剩下了几个品牌的产品作为购买的候选对象。评估过程如下:
1、确定购买标准:根据自己的需要,确定应该评价的若干产品特性,作为评价产品的基本标准。
2、进行综合评价:根据这个标准,对几种候选品牌进行评价。
3、确定购买品牌:形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏好,确定所要购买的品牌。
分析:尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程,导购员仍然可以通过努力影响顾客。比如,可以说服顾客改变评估产品的标准,改变顾客对我们产品特征的认识,从而使顾客的评估过程有利于我们的产品。
四、购买决策
经过评价过程,顾客决定了将要购买的品牌,形成了购买意向。然而,在购买意向和购买行动之间往往还有很长的距离。如果顾客没有采取购买行动,主要原因可能是:
受他人态度的影响,比如他的家人反对购买;
受预期心理的影响,比如顾客估计该产品的价格会下降等等;
受其它意料之外情况的影响,比如经济条件不允许。
五、购后感受与评价
消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束。而是通过产品使用和他人评判,把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较。消费者会建立起购后感觉,作为今后购买决策的参考。消费者若发现产品实际性能与期望大体相符,就会产生良好的购后感觉;如发现产品性能与购前期望不一致,就会感到失望和不满。
 
<案例分析>  下面根据销售人员的叙述对销售过程进行分析(括号内为销售过程分析):
案例之一
我曾经接待过一位宁津的顾客,这位顾客在我的货位转了两圈后,对款式和颜色没有表示异议,(接近顾客)但感觉尺寸不合适(探测消费者需求),我在了解了情况拿着我的元素组合图,根据产品的元素给他组合(提供产品),有很多产品都是图册上没有的,这位客户非常满意(排除异议)。经过议价后顾客下定决心购买(促使成交)。家具安装完以后,我打电话回访,他非常满意(售后的跟踪服务)。这件事以后,他多次带着他的朋友,在我的货位选购家具。这说明只有导购员完全的了解自己的家具知识以后才能充分的给客户讲解。我很感动,走时给他的孩子带了点小礼物。所以我们只要用心去工作为顾客着想,收获绝对大于自己的付出。
案例之二 
有时商场下班时正碰上司机给顾客送货,我有时会跟着去,了解顾客的户型,尺寸,对我以后的工作会有帮助。一次我和司机去送货(接近顾客),到了顾客家,我一看顾客今年已经30多岁,肯定有小孩了,我心里想他们只送了大人的家具,孩子呢?我站在顾客身旁和他聊天。孩子放学了吗?谁去接他呢?顾客说,他奶奶在家去接他。那他今年几岁了,你们放心吗?顾客说,我们的孩子让大人特省心,今年七岁了。我一听应该是女孩,女孩一般都让人省心(拉近与顾客的距离)。
我摸清了顾客就直接问;你没有给孩子买家具吗?(探测顾客需求)顾客说;我都看了,不知是什么的好,你看孩子这么小,我担心家具的环保问题;(确定顾客需求)。我底气更足了,问你看过我们的儿童家具吗?它是专为孩子设计的,它采用的都是进口板材、进口的PU漆,而且颜色多,适合不同年龄段的孩子。你们的儿童家具在哪啊?我怎么不知道呢?顾客问。(提供产品)我告诉他地址和电话。然后和顾客一起看了孩子的房间,我简单给顾客设计了摆放家具的位置,心里面已经为顾客设计好了一套完美的组合样式。(促使成交)顾客听了很高兴,连声说谢谢。第二天顾客到了我的货位,我们互相看了看对方都笑了。我帮顾客选了几套,都是女孩用的,顾客反问我你怎么知道我是女孩?我笑了,顾客买了七千多元的产品,摆到家里也很满意。
 

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